淘宝客服培训流程与技巧(上)

淘宝客服培训对于一名淘宝客服的专业程度,还是询单转化率的高低,以及对整个店铺的销量都起到非常重要的作用。对于如何领淘宝客服进门,在电商环节中也是非常关键和重要的一个环节。这里我总结了淘宝客服培训的几个重要环节:

一. 淘宝客服培训前的准备工作

这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在淘宝客服工作中要细心观察,善于总结案例。

平时就要准备好一些工具性的材料,流程的说明等等。

在之前淘宝客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的淘宝客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。

淘宝客服培训流程与技巧

二. 淘宝客服需要掌握的基本知识

(一)淘宝规则

一个专业的淘宝客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。

(二)产品知识

产品知识是淘宝客服的基础。很多淘宝客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为淘宝客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让淘宝客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。

特别是远程淘宝客服,最好能够先寄给淘宝客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。

产品的讲解,假如是衣服的类目,讲解服装的设计理念,颜色的搭配,肤色的搭配,必须让淘宝客服自己穿一下衣服,或者让淘宝客服看其他的淘宝客服穿了是什么样子,不同身高和肤色的淘宝客服穿了是什么样子,这样淘宝客服在交易的时候,就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果,最后,讲完课了,要将每个宝贝的属性和穿着效果,以及适合穿的人群,制定一个标准的清晰的表格,发给淘宝客服,便于工作中及时查对,更好的回答客人!其他的类目如也是如此。

(三)后台流程

后台流程,是每个淘宝客服必须掌握的,对于淘宝客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。

这点特别需要提醒淘宝客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。

虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。

(四)技巧培训

技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率。

淘宝客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额。关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。特别对于新的淘宝客服,最好能每天查看新淘宝客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分淘宝客服的聊天记录,找出淘宝客服聊天中存在的问题。

是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟淘宝客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是淘宝客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对淘宝客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新淘宝客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化。

前期接待中让淘宝客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些。

一方面淘宝客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于淘宝客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例,让淘宝客服进行学习。

培训的方法是多样化的,根据问题的不同,选择不同的方式方法,尽量选择最快帮到淘宝客服的方法,能快速提高询单转化率

三. 培养淘宝客服综合素质

作为一名好的淘宝客服,光有技巧不行,必须保持好的心态,有好的职业素质。培训人员,在平时工作中不妨讲点“无用“的东西,无关业务和业绩的。比如定期组织跟淘宝客服谈谈心,无关于工作上的,或者介绍几本好书看看,分享个人的看书体会,多总结,多分享真正关心淘宝客服。

使其对公司有归属感,对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望!有的淘宝客服经常抱怨,环境,公司,工作….多想想自己如何做才能进步,自己的工作价值在哪里,不可替代的价值在哪里,有那么多淘宝客服,客户为什么主动选择你来下单。

如果我们可有可无,那我们能学到什么,当我们跳槽或者转换别的工作时,资本是什么呢?很多淘宝客服在工作中形成一种习惯,被动的工作。每天的工作内容,最好有别人安排:有客户咨询的时候,我们被动回答;很多客户咨询的时候,我们很忙;没客户咨询的时候,很闲。

被动工作的习惯是很可怕的,他让人缺乏自发自觉的思考。如果每天忙忙碌碌,只是赶着上下班,却什么也没有积累下来,这日子不是白过了吗?年龄不是白长了吗?在工作中多思考,多总结,多积累,即便是看似简单的工作,也要做到最好。

情绪管理能力对培养一名优秀淘宝客服的培养也非常重要。一名成熟的淘宝客服人员应该有良好的情况控制力,哪怕买家再纠结或语气不善,淘宝客服都不能有过激的言行,因为淘宝客服代表的是整个店铺的形象,要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。。如果客户都很好应付,那就没法体现淘宝客服的真正水平哦。

不妨换一种思维,这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会,每次处理好这类型客户,自己的技能又能上一个台阶。

作为淘宝客服,我们不知道下一个接待的客户是怎么样的,会碰到怎么样的售后问题,变化是常态,如果总是被外在的变化左右自己,情绪随着外在而变化,消耗的是自己的能量。

碰到刁钻,难以应付的客户,可以组织大家把案例在培训当中分享,找到解决的方法。

培训人员可以跟淘宝客服主管沟通客户在淘宝客服工作中,及时关注淘宝客服工作中的细节,有发现任何疑难问题,或者疑难淘宝客服,及时帮忙疏通,避免淘宝客服因为情绪问题影响一天的工作。

以上就是淘宝客服培训的流程和技巧(上),想了解更多关于淘宝客服的电商干货知识,来玺承电商培训-电商干货来么学习吧!

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