淘宝客服语言规范标准培训

《淘宝客服语言规范标准培训》主要帮助电商卖家用来招聘或者培养客服,前期也可以用于自己当客服用。

一、客服角色

代表公司和店铺形象,产品专家和形象专家;

了解顾客需求,引导客户,诱导成交;

让客户了解店铺和了解品牌;

二、客服应具备的知识

产品属性和实际操作知识;.

品牌基本信息;

顾客消费心理常识。

三、服务基本要求

反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼时间不能超过15秒;打字速度至少50字分钟;且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长,宜分次回答;

热情有礼(亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让客户感觉热情,而不是生硬的话语;

了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询和需求给予准确的回应,并快速提供满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求;

专业销售(自信、随机应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议,让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服;

主动推荐和关联营销,善于和顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价;

建立信任(建立好感、交朋友)通过沟通找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任;

转移话题,碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移引导销售,并促成交易为目的;

体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客留下一个愉快的购物体验;

三、标准回复

欢迎和欢送

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议价

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关心产品的其他信息:发货包装、发票

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退换货、退款

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库存、缺货

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支付和退款

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发货速度、快递单号

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